ลูกค้า
ในการขาย , การค้าและเศรษฐศาสตร์เป็นลูกค้า (บางครั้งเรียกว่าเป็นลูกค้า , ผู้ซื้อหรือผู้ซื้อ ) เป็นผู้รับของที่ดี , บริการ , สินค้าหรือความคิด - ที่ได้รับจากผู้ขาย , ผู้จำหน่ายหรือผู้จัดจำหน่ายผ่านทางธุรกรรมทางการเงินหรือแลกเปลี่ยนสำหรับเงินหรือมีค่าอื่น ๆพิจารณา [1] [2]
นิรุกติศาสตร์และคำศัพท์
สังคมในยุคแรกพึ่งพาเศรษฐกิจแบบของขวัญตามความโปรดปราน ต่อมาขณะที่การค้าพัฒนาความสัมพันธ์ของมนุษย์ถาวรน้อยที่กำลังก่อตัวขึ้นอยู่เพิ่มเติมเกี่ยวกับชั่วคราวความต้องการมากกว่ายั่งยืนทางสังคมปรารถนา โดยทั่วไปมักกล่าวว่าลูกค้าเป็นผู้ซื้อสินค้าและบริการในขณะที่ลูกค้าคือผู้ที่ได้รับคำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล [3]แม้ว่าความแตกต่างดังกล่าวไม่มีน้ำหนักความหมายร่วมสมัยหน่วยงานเช่นบริษัท ที่ปรึกษากฎหมาย , สตูดิโอภาพยนตร์และให้บริการดูแลสุขภาพมักจะชอบของลูกค้าในขณะที่ร้านขายของชำ , ธนาคารและร้านอาหารมักจะชอบของลูกค้าแทน
ลูกค้า
ไคลเอนต์เป็นคำที่มาจากภาษาละตินclientemหรือclinareความหมาย "เอียง" หรือ "การโค้งงอ" และมีความเกี่ยวข้องกับความคิดอารมณ์ของการปิด เป็นที่เชื่อกันอย่างกว้างขวางว่าคนเราจะเปลี่ยนนิสัยเมื่อถูกกระตุ้นด้วยความโลภและความกลัวเท่านั้น [4] การชนะใจลูกค้าจึงเป็นเหตุการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพที่จัดการกับปัญหาเฉพาะมักจะดึงดูดลูกค้าในระยะยาวมากกว่าลูกค้าทั่วไป [3]ต่างจากลูกค้าทั่วไปที่ซื้อเพียงราคาและคุ้มค่าลูกค้าระยะยาวซื้อจากประสบการณ์และความไว้วางใจ [3]
ลูกค้า
ลูกค้าที่มักจะกลับไปหาผู้ขายจะพัฒนาศุลกากรที่อนุญาตให้มีการค้าอย่างสม่ำเสมอและยั่งยืนซึ่งช่วยให้ผู้ขายสามารถพัฒนาแบบจำลองทางสถิติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการผลิต (ซึ่งเปลี่ยนลักษณะหรือรูปแบบของสินค้าหรือบริการ) และซัพพลายเชน (ซึ่งเปลี่ยนสถานที่ตั้งหรือทำให้เป็นทางการ การเปลี่ยนแปลงความเป็นเจ้าของหรือธุรกรรมการให้สิทธิ์)
การแบ่งกลุ่มลูกค้า
โดยทั่วไปแล้วลูกค้าในศตวรรษที่ 21 จะถูกจัดหมวดหมู่[ โดยใคร? ]ออกเป็นสองประเภท:
- ผู้ประกอบการหรือผู้ประกอบการค้า (บางครั้งก็เป็นในเชิงพาณิชย์เป็นสื่อกลาง ) - ตัวแทนจำหน่ายที่ซื้อสินค้าเพื่อการขาย [5] [1]
- ผู้ใช้หรือลูกค้าที่ดีที่สุดที่ไม่ได้ขายอีกสิ่งที่ซื้อ แต่ที่เกิดขึ้นจริงของผู้บริโภคหรือตัวแทนเช่นเจ้าหน้าที่จัดซื้อสำหรับผู้บริโภค [5] [1]
ลูกค้าอาจเป็นผู้บริโภคหรือไม่ก็ได้แต่แนวคิดทั้งสองมีความแตกต่างกัน [5] [1]ลูกค้าซื้อสินค้า ผู้บริโภคใช้พวกเขา [6] [7]ลูกค้าที่ดีที่สุดอาจเป็นผู้บริโภคเช่นกัน แต่ก็อาจซื้อของให้คนอื่นบริโภคได้เช่นกัน ลูกค้าระดับกลางไม่ใช่ผู้บริโภคเลย [5] [1]สถานการณ์ค่อนข้างซับซ้อนในการที่ลูกค้าขั้นสุดท้ายของสินค้าและบริการที่เรียกว่าอุตสาหกรรม (ซึ่งเป็นหน่วยงานเช่นหน่วยงานของรัฐผู้ผลิตและสถาบันการศึกษาและการแพทย์) ทั้งที่ตัวเองใช้สินค้าและบริการจนหมด ซื้อหรือรวมไว้ในผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปอื่น ๆ และในทางเทคนิคผู้บริโภคก็เช่นกัน แต่พวกเขาจะไม่ค่อยเรียกว่า แต่จะเรียกว่าค่อนข้างลูกค้าอุตสาหกรรมหรือลูกค้าธุรกิจกับธุรกิจ [5]ในทำนองเดียวกันลูกค้าที่ซื้อบริการมากกว่าสินค้ามักไม่ค่อยเรียกว่าผู้บริโภค [1]
Six Sigmaสถานที่หลักคำสอน (Active) ลูกค้าในการต่อสู้กับสองชั้นเรียนอื่น ๆ ของคน: not-ลูกค้าและไม่ใช่ลูกค้า:
- ลูกค้าของธุรกิจหนึ่ง ๆได้จัดการกับธุรกิจนั้นอย่างจริงจังภายในช่วงเวลาล่าสุดที่ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ขาย
- ไม่ลูกค้าเป็นลูกค้าที่ผ่านมาทั้งที่ไม่มีลูกค้าอีกต่อไปหรือลูกค้าที่เลือกที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับการแข่งขัน
- ผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้าคือผู้ที่มีส่วนร่วมในตลาดที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
Geoff Tennant ที่ปรึกษา Six Sigma จากสหราชอาณาจักรใช้การเปรียบเทียบต่อไปนี้เพื่ออธิบายความแตกต่างลูกค้าของซูเปอร์มาร์เก็ตคือคนที่ซื้อนมที่ซูเปอร์มาร์เก็ตนั้น ไม่ใช่ลูกค้าซื้อนมจากซูเปอร์มาร์เก็ตคู่แข่งในขณะที่ลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าจะไม่ซื้อนมจากซูเปอร์มาร์เก็ตเลย แต่ "มีนมส่งถึงประตูแบบอังกฤษดั้งเดิม" [8]
นันต์ยังแบ่งลูกค้าในลักษณะที่เป็นลูกจ้างยื่นทุ่งอีกตลาด [9]ในขณะที่นักการตลาดกฎระเบียบทางการตลาดและนักเศรษฐศาสตร์ใช้การจัดหมวดหมู่ระดับกลาง / ขั้นสูงสุด แต่สาขาการบริการลูกค้ามักจะ[ จำนวนเงิน ]แบ่งลูกค้าออกเป็นสองประเภท:
- ลูกค้าภายนอกขององค์กรเป็นลูกค้าที่ไม่ได้เชื่อมต่อโดยตรงกับองค์กรว่า [9] [10]
- ลูกค้าภายในเป็นลูกค้าที่มีการเชื่อมต่อโดยตรงไปยังองค์กรและเป็นปกติ ( แต่ไม่จำเป็น) ภายในองค์กร ลูกค้าภายในมักจะมีผู้มีส่วนได้เสีย , พนักงานหรือผู้ถือหุ้นแต่ความหมายไซเบอร์ยังเจ้าหนี้และหน่วยงานกำกับดูแลภายนอก [11] [10]
ก่อนที่จะมีการเปิดตัวแนวคิดของลูกค้าภายในลูกค้าภายนอกเป็นเพียงลูกค้า [ ต้องการอ้างอิง ] โจเซฟเอ็ม. จูแรนนักเขียนด้านการจัดการคุณภาพได้เผยแพร่แนวคิดนี้โดยแนะนำในปี พ.ศ. 2531 ในหนังสือคู่มือการควบคุมคุณภาพฉบับที่ 4 ( Juran 1988 ) [12] [13] [14]แนวคิดนี้ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวรรณกรรมเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพโดยรวมและการตลาดบริการ [12]และหลายองค์กร ณ ปี 2559[อัปเดต]ตระหนักถึงความพึงพอใจของลูกค้าของลูกค้าภายในในฐานะปูชนียบุคคลและข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าภายนอกกับผู้เขียนเช่นTansuhaj, Randall & McCullough 1991เกี่ยวกับองค์กรบริการที่ออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าภายในเนื่องจากสามารถตอบสนองความต้องการของภายนอกได้ดีขึ้น ลูกค้า. [15] การวิจัยเกี่ยวกับทฤษฎีและแนวปฏิบัติในการจัดการลูกค้าภายในยังคงดำเนินต่อไปในปี 2559[อัปเดต]ในความหลากหลายของบริการภาค อุตสาหกรรม [16] [17] [ ต้องการใบเสนอราคาเพื่อยืนยัน ]
ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการใช้คำว่า "ลูกค้าภายใน"
นักเขียนชั้นนำด้านการจัดการและการตลาดเช่นPeter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Demingฯลฯ ไม่ได้ใช้คำว่า "ลูกค้าภายใน" ในผลงานของพวกเขา พวกเขาถือว่า "ลูกค้า" เป็นบทบาทที่เฉพาะเจาะจงมากในสังคมซึ่งแสดงถึงส่วนสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างอุปสงค์และอุปทาน คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดบางประการของลูกค้าคือลูกค้ารายใดไม่เคยอยู่ในสายงานรองจากซัพพลายเออร์ใด ๆ ลูกค้ารายใดมีตำแหน่งเท่าเทียมกันกับซัพพลายเออร์ในการเจรจา และลูกค้าสามารถยอมรับหรือปฏิเสธข้อเสนอสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ Peter Drucker เขียนว่า "พวกเขาทุกคนไม่สามารถปฏิเสธได้คนที่มีทางเลือกที่จะยอมรับหรือปฏิเสธสิ่งที่คุณนำเสนอ" [18]
ในทางตรงกันข้ามกับลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่ระบุไว้ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานใน บริษัท มักจะขึ้นอยู่กับการอยู่ใต้บังคับบัญชาไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม พนักงานของ บริษัท มีหน้าที่ปฏิบัติตามกระบวนการของ บริษัท ของตน พนักงานของ บริษัท ไม่มีอำนาจในการเลือกหน่วยงาน / เพื่อนร่วมงานเพื่อปฏิบัติงานใด ๆ พนักงานของ บริษัท มีหน้าที่ต้องใช้หน่วยงาน / เพื่อนร่วมงานที่มีอยู่โดยใช้โครงสร้างของ บริษัท และกระบวนการที่ได้รับอนุมัติดังนั้นความสัมพันธ์ภายในเหล่านี้จึงไม่ถือเป็นทางเลือก
ผู้เขียนหลายคนในวิธีการของITILและSix Sigmaกำหนดให้ "ลูกค้าภายใน" เป็นส่วนภายในของ บริษัท ซึ่งใช้ผลลัพธ์ของส่วนอื่นของ บริษัท เป็นข้อมูลป้อนเข้าของตนเอง แต่จริงๆแล้วคำจำกัดความนี้อธิบายกระบวนการภายในแบบคลาสสิกได้ดีกว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์ Peter Drucker พิจารณาว่าไม่มีลูกค้าภายในองค์กร เขาเขียนว่า "ภายในองค์กรมีเพียงศูนย์ต้นทุนศูนย์กำไรเพียงแห่งเดียวคือลูกค้าที่เช็คไม่ตีกลับ" [19]นอกจากนี้วิลเลียมเดมิงยังให้คำแนะนำแก่ผู้จัดการในประเด็นที่ 9 ของเขาว่า "ทำลายอุปสรรคระหว่างแผนกพวกเขาต้องทำงานเป็นทีม" [20]ซึ่งหมายความว่าจะต้องมีการทำงานเป็นทีมใน บริษัท มากกว่าซัพพลายเออร์ /ความสัมพันธ์กับลูกค้า. อีกหนึ่งข้อโต้แย้งแม้แต่วิธีการของ ITIL ก็ยอมรับว่า "คำว่า" เพื่อนร่วมงาน "อาจมีความถูกต้องมากกว่าในการอธิบายว่ากลุ่มภายในสองกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างไร" [21]
ดูสิ่งนี้ด้วย
- จัดซื้อจัดจ้าง
- ความเป็นศูนย์กลางของลูกค้า
- การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
- การรวมข้อมูลลูกค้า
- แนะนำการขาย
- ข้อตกลงระดับการให้บริการ
- ผู้ใช้ในช่วงต้น
- ความสุขของลูกค้า
หมายเหตุ
- ^ a b c d e f Reizenstein 2004 , หน้า 119
- ^ เคนดอล 2007 , PP. 3
- ^ a b c "อะไรคือความแตกต่างระหว่างลูกค้ากับลูกค้า" . Chron . สืบค้นเมื่อ7 มีนาคม 2562 .
- ^ “ ความโลภและความกลัว” . จิตวิทยาวันนี้. สืบค้นเมื่อ9 พฤษภาคม 2561 .
- ^ a b c d e Frain 1999 , p. 161.
- ^ บลายธ์ 2008 , หน้า 18.
- ^ Kansal และราว 2,006 , PP. 61
- ^ นันต์ 2001 , PP. 52
- ^ a b Tennant 2001 , หน้า 52–53
- ^ a b Kendall 2007 , หน้า 3,9
- ^ นันต์ 2001 , PP. 53
- ^ a b Kelemen 2003 , หน้า 28
- ^ Stracke 2006พี 87.
- ^ รีฟส์และเบดนาร์ 2005 , PP. 335
- ^ Papasolomou-Doukakis 2001 , PP. 71
- ^ "คัดลอกเก็บ" สืบค้นจากต้นฉบับเมื่อ 2014-02-22 . สืบค้นเมื่อ2013-11-22 .CS1 maint: สำเนาที่เก็บถาวรเป็นหัวเรื่อง ( ลิงค์ )
- ^ "Google Scholar" scholar.google.com
- ^ ดรักเกอร์ปีเตอร์เอฟ; คอลลินส์จิม; คอตเลอร์ฟิลิป; คูเซสเจมส์; โรดินจูดิ ธ ; รังกัน, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). คำถามที่สำคัญที่สุดห้าข้อที่คุณจะถามเกี่ยวกับองค์กรของคุณ (ฉบับที่สาม) Jossey-Bass. ภายใต้บท "คำถามที่ 2: ใครคือลูกค้าของเรา", น. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
- ^ Drucker, Peter F. (2002). การจัดการความท้าทายสำหรับศตวรรษที่ 21 PerfectBound ™, HarperCollins 4 ความท้าทายด้านข้อมูลภายใต้หัวข้อ "ผลลัพธ์อยู่ที่ใด" ISBN 0-06-0546794.
- ^ Deming, W. Edwards (2000). พ้นจากวิกฤต . Cambridge, Mass.: MIT Press.
- ^ ITIL® Service Strategy (Second ed.) สทศ. (สำนักเครื่องเขียน). 2554. ตารางที่ 3.1 ความแตกต่างระหว่างลูกค้าภายในและภายนอก ภายใต้บรรทัด“ เชื่อมโยงไปสู่กลยุทธ์และวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ” ISBN 9780113313044.
อ้างอิง
- บลายธ์จิม (2008). สาระสำคัญของการตลาด (ฉบับที่ 4) การศึกษาของเพียร์สัน. ISBN 978-0-273-71736-2.
- เฟรน, จอห์น (2542). “ ลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า”. ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการตลาด (ฉบับที่ 4) Cengage Learning EMEA ISBN 978-1-86152-147-7.
- คันซาลบีบี; ราว, PCK (2549). “ ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมในการจัดการ”. คำนำเพื่อการจัดการ (Parragon หนังสือ) Ganga Dhar Chaudhary ISBN 978-81-89091-00-2.
- เคนดอลสเตฟานีดี. (2550). "การบริการลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า". ใน Fogli, Lawrence (ed.) บริการจัดส่งสินค้าของลูกค้า: การวิจัยและการปฏิบัติที่ดีที่สุด ชุดฝึกปฏิบัติวิชาชีพ JB SIOP 20 . จอห์นไวลีย์และบุตรชาย ISBN 978-0-7879-8310-9.
- Kelemen, Mihaela (2003). การจัดการคุณภาพ: มุมมองการบริหารจัดการและที่สำคัญ ปราชญ์. ISBN 978-0-7619-6904-4.
- Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "ความพึงพอใจของลูกค้า". ในครัวฟิลิปเจ.; Proctor, Tony (eds.) คู่มือนักเรียนทราบเพื่อการตลาด ชุดตำรา ITBP Cengage Learning EMEA ISBN 978-1-86152-546-8.
- รีฟส์, แครอลเอ; เบดนาร์เดวิดเอ. (2548). "การกำหนดคุณภาพ". ในวู้ดจอห์นคันนิงแฮม ; ไม้ Michael C. (eds.) โจเซฟเมตร Juran: การประเมินผลที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจและการจัดการ เส้นทาง ISBN 978-0-415-32571-4.
- Reizenstein, Richard C. (2004). "ลูกค้า". ใน Stahl, Michael J. (ed.) สารานุกรมการจัดการการดูแลสุขภาพ . Sage eReference ปราชญ์. ISBN 978-0-7619-2674-0.
- Stracke, Christian (2006). “ การจัดการคุณภาพที่เน้นกระบวนการ”. ใน Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.) คู่มือในคุณภาพและมาตรฐานใน e-Learning สปริงเกอร์. ISBN 978-3-540-32787-5.
- เทนแนนต์, Geoff (2001). Six Sigma: SPC และ TQM ในการผลิตและการบริการ สำนักพิมพ์ Gower. ISBN 978-0-566-08374-7.
อ่านเพิ่มเติม
- Juran, Joseph M. (1988). คู่มือการควบคุมคุณภาพ ( ฉบับที่ 4) นิวยอร์กนิวยอร์ก: McGraw-Hill ISBN 978-0-07-033176-1.
- ตันสุธา, ภัทริยา; แรนดัลดอนน่า; McCullough, Jim (1991). "การประยุกต์ใช้แนวคิดการตลาดภายในองค์กรขนาดใหญ่: การนำไปใช้กับเครดิตยูเนี่ยน" วารสารการตลาดบริการมืออาชีพ . เทย์เลอร์และฟรานซิส 6 (2): 193–202 ดอย : 10.1300 / J090v06n02_14 .
- ลืมข้อมูลประชากร ชุมชนเป้าหมายแทน (การตลาด)